DECRETO 109/2004, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios en Castilla y León.
OBJETO:
Tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones en materia de consumo en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Castilla y León como medio para facilitar la formulación y tramitación de las reclamaciones por los consumidores y usuarios.
Se entiende por consumidor y usuario, toda persona física o jurídica a la que se ofertan bienes y servicios, o los adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada.
No tendrán la consideración de consumidores y usuarios quienes adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios dentro del ámbito de una actividad empresarial o profesional.
AMBITO DE APLICACIÓN:
Las personas físicas o jurídicas, titulares de empresas, establecimientos o profesionales, que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León, tendrán a disposición de éstos las hojas de reclamaciones reguladas en el presente Decreto.
Quedan excluidos:
Los servicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas.
Los espectáculos públicos.
Las actividades recreativas.
Las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de hojas de reclamación en virtud de normativa sectorial propia.
Los profesionales colegiados.
LUGAR DE DISPOSICIÓN DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES:
Todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al público en donde se lleve a cabo la actividad comercial o de servicios deberán tener a disposición del consumidor y usuarios hojas de reclamaciones.
En el caso de venta de productos o prestación de servicios realizada fuera del establecimiento mercantil, venta en pública subasta y de venta a domicilio, las hojas de reclamaciones las llevarán los vendedores, operarios o prestadores del servicio y serán entregadas a los consumidores y usuarios que así lo soliciten.
En los supuestos del apartado anterior, así como, en los de venta a distancia, de venta automática y demás supuestos en los que el profesional o empresa carezca de un establecimiento abierto al público, éstos deberán disponer de las hojas de reclamaciones en el domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad de Castilla y León, debiendo hacer constar esta circunstancia en los soportes en los que se realice la oferta, propuesta de contratación o facturas que se expidan.
HOJAS DE RECLAMACIONES:
Las hojas de reclamaciones estarán redactadas en castellano e inglés y su contenido y formato se ajustarán al modelo establecido en el Anexo I.
INFORMACIÓN AL PÚBLICO SOBRE LA EXISTENCIA DE HOJAS DE RECLAMACIONES:
En todos los establecimientos obligados existirá, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en las zonas de mayor concurrencia de público, en el que figure de forma legible la siguiente leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”. Esta leyenda deberá figurar igualmente en inglés. Dicho cartel se ajustará al modelo oficial que se recoge en el Anexo II que será editado por la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
No será necesaria la exigencia del cartel previsto en el apartado anterior, cuando una norma específica contemple la obligación de tener en esos establecimientos carteles de información al público, que contengan entre otras leyendas, una relativa a la existencia de hojas de reclamaciones.
Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador al no existir dependencias fijas donde se ejerza la actividad o se preste el servicio, los empresarios o profesionales deberán hacer constar esas leyendas en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos y facturas que otorguen en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.
FORMULACIÓN DE LA RECLAMACIÓN:
Una vez cumplimentada la hoja de reclamación en el mismo establecimiento, el reclamante entregará la copia amarilla al responsable o empleado del establecimiento o servicio, conservará en su poder la copia verde y remitirá el original color blanco al Servicio Territorial competente en materia de consumo de la Delegación Territorial de la Junta de Castilla y León de la provincia donde radique el establecimiento, o a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de Castilla y León de la localidad en donde se hayan producido los hechos.
INFRACCIONES Y SANCIONES:
El incumplimiento de cualquiera de los preceptos se considera infracción administrativa en materia de protección al consumidor.
Las infracciones se calificarán como leves, graves y muy graves.
Las infracciones serán sancionadas de conformidad con la Ley 11/1998, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León.
Entrada en vigor: 20 de Diciembre de 2.004